Responsable Relations Clients Retail

🎯 Ton objectif :
Piloter la stratégie et les opérations de la relation client d’une grande enseigne française du retail, en orchestrant à la fois les centres de contact, les interactions terrain et les process internes, pour garantir une expérience client fluide et qualitative… même quand il y a des couacs à résoudre !

🚀 Tes missions principales :

• Manager une équipe experte basée au siège (centres d’appels, réseaux sociaux, relations magasins, méthodes/process) pour structurer et faire évoluer la politique relation client.

• Superviser plusieurs centres d’appels (dont un off-shore), garants du traitement des demandes en avant-vente, du suivi de livraison et des réclamations.

• Identifier les irritants majeurs, avec un focus sur la qualité de traitement, en particulier côté off-shore.

• Assurer un lien régulier avec les équipes du réseau pour fluidifier la gestion des réclamations et porter la voix du client.

• Te déplacer régulièrement sur le terrain : visites en centres d’appels (trimestrielles) et participation aux réunions régionales (mensuelles).

💚 Ton équipe :

• L’entreprise : classée dans les « meilleurs employeurs de France » par Capital depuis plus de 5 ans, c'est un acteur majeur du retail parmi les 3 leaders de l'ameublement en France, avec plus de 300 managins, créé il y a plus de 50 ans, qui réalise plus de 2 milliards d’euros de CA/an.

• Ton manager : la très sympathique et humaine Directrice de l’Expérience Client Omnicanale et des Services, qui a plus de 15 ans d’expérience dans la gestion de projets eCommerce et Omnicanaux chez de grands acteurs du retail.

• Ton équipe : tu intégreras une équipe composée d’une dizaine de personnes, visant toutes la satisfaction des clients.

💻 Tes Conditions de travail :

• Ton Bureau : dans l’Est Parisien (à 30 mn porte à porte de Paris en RER A ou RER E)

• Ton Package :

  • Statut : Cadre

  • Fixe : entre 55 et 60k€, payés sur 12 mois.

  • Variable : 2k€/an

  • Participation et intéressement.

  • 50% de prise en charge de ta mutuelle et de ton pass Navigo

  • Réduction sur les produits de l’enseigne

• Ton rythme :

  • 25 jours de congés payés

  • Au moins 12 jours de RTT/an

  • 2 jours de télétravail/semaine

Tes expériences & compétences :

• Au moins 8 ans d’expérience dans la gestion de la relation client, intégrant la responsabilité de centre(s) d’appel(s), idéalement chez un retailer avec un gros réseau de boutiques.

• Une capacité éprouvée à manager des équipes siège et à piloter des prestataires.

• De l’aisance dans les relations avec des interlocuteurs variés : équipes terrain, direction, partenaires.

• Un vrai goût du terrain, de l’opérationnel, et une vision globale de la relation client en environnement multi-canal.

Ta personnalité :

• Tu es empathique mais solide, capable de garder ton calme dans les moments tendus.

• Tu sais fédérer autour d’une vision et faire grandir une équipe.

• Tu es orienté·e client, sans jamais oublier les réalités business.

• Tu as un état d’esprit orienté solution, un sens de l’écoute affûté, et l’envie sincère d’améliorer les choses pour les clients (et les équipes !).

Mon avis de recruteuse sur ce job :

Un rôle central pour une Pépite qui aime résoudre des problèmes concrets, manager avec bienveillance et embarquer tout un écosystème autour de l’expérience client ! Il y a de vrais enjeux à relever (qualité de service, pilotage des centres, relation terrain…) et la Direction est à l’écoute et impliquée. C’est un poste où l’on a de l’impact, de l’autonomie, et où chaque jour est différent ! Et l’ambiance côté siège est top : exigeante mais humaine, avec une vraie envie d’avancer ensemble 💪✨