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Responsable Relations Clients Retail

  • Hybride
    • Paris, Île-de-France, France
  • 55 000 â‚Ź - 62 000 â‚Ź par an

Le Job :

🎯 Ton objectif :
Piloter la stratĂ©gie et les opĂ©rations de la relation client d’une grande enseigne française du retail, en orchestrant Ă  la fois les centres de contacts, les interactions terrain et les process internes, pour garantir une expĂ©rience client fluide et qualitative
 mĂȘme quand il y a des couacs Ă  rĂ©soudre !

🚀 Tes missions principales :

  • Manager une Ă©quipe experte basĂ©e au siĂšge (centres d’appels, rĂ©seaux sociaux, relations magasins, mĂ©thodes/process) pour structurer et faire Ă©voluer la politique relation client.

  • Superviser plusieurs centres d’appels (dont un off-shore), garants du traitement des demandes en avant-vente, du suivi de livraison et des rĂ©clamations.

  • Identifier les irritants majeurs, avec un focus sur la qualitĂ© de traitement, en particulier cĂŽtĂ© off-shore.

  • Assurer un lien rĂ©gulier avec les Ă©quipes du rĂ©seau pour fluidifier la gestion des rĂ©clamations et porter la voix du client.

  • Te dĂ©placer rĂ©guliĂšrement sur le terrain : visites en centres d’appels (trimestrielles) et participation aux rĂ©unions rĂ©gionales (mensuelles).

đŸ’» Tes Conditions de travail :

  • Ton Bureau : dans l’Est Parisien (Ă  30 mn porte Ă  porte de Paris en RER A ou RER E)

  • Ton Package :

    • Statut : Cadre

    • Fixe : jusqu’à 60k€, payĂ©s sur 12 mois.

    • Variable : 2k€/an

    • Participation et intĂ©ressement.

    • 50% de prise en charge de ta mutuelle et de ton pass Navigo

    • RĂ©duction sur les produits de l’enseigne

  • Ton rythme :

    • 25 jours de congĂ©s payĂ©s

    • Au moins 12 jours de RTT/an

    • 2 jours de tĂ©lĂ©travail/semaine

Toi :

Tes expériences & compétences :

  • Au moins 8 ans d’expĂ©rience dans la gestion de la relation client, intĂ©grant la responsabilitĂ© de centre(s) d’appel(s), idĂ©alement chez un retailer avec un gros rĂ©seau de boutiques.

  • Une capacitĂ© Ă©prouvĂ©e Ă  manager des Ă©quipes siĂšge et Ă  piloter des prestataires.

  • De l’aisance dans les relations avec des interlocuteurs variĂ©s : Ă©quipes terrain, direction, partenaires.

  • Un vrai goĂ»t du terrain, de l’opĂ©rationnel, et une vision globale de la relation client en environnement multi-canal.

Ta personnalité :

  • Tu es empathique mais solide, capable de garder ton calme dans les moments tendus.

  • Tu sais fĂ©dĂ©rer autour d’une vision et faire grandir une Ă©quipe.

  • Tu es orienté·e client, sans jamais oublier les rĂ©alitĂ©s business.

  • Tu as un Ă©tat d’esprit orientĂ© solution, un sens de l’écoute affĂ»tĂ©, et l’envie sincĂšre d’amĂ©liorer les choses pour les clients (et les Ă©quipes !).

Mon avis de recruteuse sur ce job :

Un rĂŽle central pour une PĂ©pite qui aime rĂ©soudre des problĂšmes concrets, manager avec bienveillance et embarquer tout un Ă©cosystĂšme autour de l’expĂ©rience client ! Il y a de vrais enjeux Ă  relever (qualitĂ© de service, pilotage des centres, relation terrain
) et la Direction est Ă  l’écoute et impliquĂ©e. C’est un poste oĂč l’on a de l’impact, de l’autonomie, et oĂč chaque jour est diffĂ©rent ! Et l’ambiance cĂŽtĂ© siĂšge est top : exigeante mais humaine, avec une vraie envie d’avancer ensemble đŸ’Ș✹

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