Aller au contenu

Responsable Relations Clients Retail

  • Hybride
    • Paris, Île-de-France, France
  • 55 000 € - 62 000 € par an

Le Job :

🎯 Ton objectif :
Piloter la stratégie et les opérations de la relation client d’une grande enseigne française du retail, en orchestrant à la fois les centres de contacts, les interactions terrain et les process internes, pour garantir une expérience client fluide et qualitative… même quand il y a des couacs à résoudre !

🚀 Tes missions principales :

  • Manager une équipe experte basée au siège (centres d’appels, réseaux sociaux, relations magasins, méthodes/process) pour structurer et faire évoluer la politique relation client.

  • Superviser plusieurs centres d’appels (dont un off-shore), garants du traitement des demandes en avant-vente, du suivi de livraison et des réclamations.

  • Identifier les irritants majeurs, avec un focus sur la qualité de traitement, en particulier côté off-shore.

  • Assurer un lien régulier avec les équipes du réseau pour fluidifier la gestion des réclamations et porter la voix du client.

  • Te déplacer régulièrement sur le terrain : visites en centres d’appels (trimestrielles) et participation aux réunions régionales (mensuelles).

💻 Tes Conditions de travail :

  • Ton Bureau : dans l’Est Parisien (à 30 mn porte à porte de Paris en RER A ou RER E)

  • Ton Package :

    • Statut : Cadre

    • Fixe : jusqu’à 60k€, payés sur 12 mois.

    • Variable : 2k€/an

    • Participation et intéressement.

    • 50% de prise en charge de ta mutuelle et de ton pass Navigo

    • Réduction sur les produits de l’enseigne

  • Ton rythme :

    • 25 jours de congés payés

    • Au moins 12 jours de RTT/an

    • 2 jours de télétravail/semaine

Toi :

Tes expériences & compétences :

  • Au moins 8 ans d’expérience dans la gestion de la relation client, intégrant la responsabilité de centre(s) d’appel(s), idéalement chez un retailer avec un gros réseau de boutiques.

  • Une capacité éprouvée à manager des équipes siège et à piloter des prestataires.

  • De l’aisance dans les relations avec des interlocuteurs variés : équipes terrain, direction, partenaires.

  • Un vrai goût du terrain, de l’opérationnel, et une vision globale de la relation client en environnement multi-canal.

Ta personnalité :

  • Tu es empathique mais solide, capable de garder ton calme dans les moments tendus.

  • Tu sais fédérer autour d’une vision et faire grandir une équipe.

  • Tu es orienté·e client, sans jamais oublier les réalités business.

  • Tu as un état d’esprit orienté solution, un sens de l’écoute affûté, et l’envie sincère d’améliorer les choses pour les clients (et les équipes !).

Mon avis de recruteuse sur ce job :

Un rôle central pour une Pépite qui aime résoudre des problèmes concrets, manager avec bienveillance et embarquer tout un écosystème autour de l’expérience client ! Il y a de vrais enjeux à relever (qualité de service, pilotage des centres, relation terrain…) et la Direction est à l’écoute et impliquée. C’est un poste où l’on a de l’impact, de l’autonomie, et où chaque jour est différent ! Et l’ambiance côté siège est top : exigeante mais humaine, avec une vraie envie d’avancer ensemble 💪✨

ou